Come si costruisce una strategia per uno studio olistico che ha già clienti soddisfatti e un passaparola che funziona, ma fatica ad ampliare il proprio bacino e a rendere comprensibile il proprio valore?
È la situazione da cui siamo partiti con studio olistico Kairos, una realtà di Rioveggio, nell’Appennino bolognese.
Quando Silvia Lorenza Vaccaro mi ha contattata, Kairos era già uno studio avviato, con una clientela abituale, un passaparola consolidato e diverse attività: dai trattamenti individuali della titolare ai Bagni di Gong e alle esperienze sonore di Marco Brentazzoli, fino agli eventi e alle proposte curate da altri professionisti e collaboratori.
Lo studio funzionava e chi lo conosceva ne parlava bene. Silvia, però, aveva l’impressione che qualcosa si fosse inceppato. Iniziava a non vedere più persone nuove entrare nello studio o chiamare anche solo per chiedere informazioni.
Temeva che Kairos stesse arrivando a una fase di stallo.
La sua richiesta iniziale riguardava soprattutto la visibilità dello studio e l’acquisizione di nuovi clienti. Durante il nostro primo incontro però, è emerso un problema più profondo.
Marco lo ha sintetizzato in questa frase, che ha cambiato completamente il punto di partenza del lavoro insieme:
Le persone non capiscono quello che facciamo.
Prima dei social: costruire una direzione strategica per lo studio olistico
Prima di decidere come rendere Kairos più visibile, serviva capire cosa comunicare, a chi e perché una persona avrebbe dovuto scegliere proprio i servizi offerti da quello studio olistico.
Il lavoro è quindi partito dall’individuazione di alcuni punti centrali: clienti, posizionamento, offerta e ruoli.
Direzione strategica: dal valore percepito dai clienti al posizionamento dello studio olistico Kairos
Abbiamo raccolto direttamente i feedback dei clienti, chiedendo loro cosa li aveva portati allo studio, quali dubbi avevano prima dell’esperienza, cosa avevano apprezzato e perché avevano deciso di tornare.
Dalle informazioni ricevute, sono emersi profili anche molto diversi tra loro: alcune persone si sentivano sovraccariche, altre erano già abituate a dedicare del tempo al proprio benessere, altre ancora si dicevano curiose, ma con il bisogno di capire cosa aspettarsi prima di provare.
Al di là delle differenze però, abbiamo notato alcuni elementi comuni: molti parlavano di Kairos come di uno spazio in cui sentirsi accolti e ascoltati, uno studio a cui potersi affidare senza sentirsi forzati.
Per Silvia, leggere direttamente le parole dei clienti è stato uno dei momenti più significativi del percorso:
Leggere le loro riflessioni e percezioni e comprendere che quello che si stava creando non era solo nella mia testa ma veniva percepito e apprezzato.
Quelle risposte ci hanno permesso di confrontare ciò che Silvia e Marco consideravano importante con quello che i clienti stavano già riconoscendo come valore.
A questo punto abbiamo allargato lo sguardo anche ad altre realtà del settore.
L’analisi dei competitor serviva a osservare linguaggi, codici e modalità di presentazione per individuare ciò da cui Kairos voleva prendere le distanze e gli spazi in cui poteva differenziarsi.
Marco ha indicato proprio questa fase come uno dei passaggi che gli ha cambiato maggiormente la prospettiva sullo studio.
Dare forma a un posizionamento più riconoscibile
Su un aspetto Silvia e Marco sono stati molto chiari fin dall’inizio: sapevano bene come non volevano comunicare.
Guardando altri professionisti del settore, sentivano lontani linguaggi troppo mistici, astratti o costruiti.
Me lo hanno detto in modo molto diretto: non volevano sembrare santoni.
Sapere con chiarezza da quale tipo di comunicazione prendere le distanze ci ha aiutato a capire che Kairos poteva occupare uno spazio tutto suo: parlare di benessere in modo concreto e comprensibile, anche per chi conosce poco le discipline olistiche.
Non si trattava più soltanto di spiegare meglio i servizi, ma di mettere in primo piano gli elementi che i clienti già riconoscevano come valore.
Il posizionamento non è stato quindi definito a tavolino, ma ha dato forma a caratteristiche che nello studio erano già presenti e che fino a quel momento non erano state espresse in modo strutturato.
Studio olistico Kairos: dalla tecnica al bisogno della persona
A quel punto è diventato evidente che raccontare Kairos solo attraverso i nomi dei trattamenti non era sufficiente.
Molte persone arrivavano allo studio con bisogni concreti, mentre altre non conoscevano abbastanza le esperienze proposte per sapere quale scegliere.
Chiedere loro di orientarsi tra discipline e tecnicismi significava partire dall’offerta dello studio anziché dalla situazione vissuta dalla persona.
Da qui è nata una delle sintesi centrali del percorso:
Non devi sapere già cosa ti serve: partiamo da come stai, ti ascoltiamo, ti spieghiamo cosa faremo e ti accompagniamo senza forzature.
Questa frase sintetizza un principio preciso: partire dalla persona e aiutarla a orientarsi.
Di conseguenza, anche l’offerta ha iniziato a essere riletta partendo meno dalle singole discipline e più dai bisogni espressi.
Quando la strategia cambia anche il modo di organizzare lo studio
Durante il percorso, due nuove professioniste stavano per entrare in Kairos. Gli accordi iniziali riguardavano soprattutto l’utilizzo degli spazi e la gestione autonoma degli appuntamenti.
A quel punto Silvia ha posto una nuova domanda: come inserire altre persone senza perdere il legame tra il cliente e Kairos?
Lei stessa, inizialmente, parlava della necessità di mantenere il controllo sulla clientela, ovvero tutelare l’esperienza garantita da Kairos anche quando il servizio viene svolto da altri professionisti.
Ci siamo quindi chiesti:
- Chi rappresenta davvero Kairos?
- Chi utilizza semplicemente lo spazio dello studio?
- Quali aspetti dell’accoglienza devono essere comuni a tutti?
- Chi gestisce il primo contatto e chi mantiene la relazione con il cliente?
Siamo così arrivati a distinguere i collaboratori integrati nel progetto Kairos dai professionisti ospitati nello spazio dello studio, e a definire criteri più chiari in termini di ruoli, responsabilità e relazione con i clienti.
In questo modo, il posizionamento ha iniziato a incidere anche sulle scelte dello studio: chiarire l’identità di Kairos significava anche capire chi e che cosa potesse rappresentarla.
Da uno studio fortemente centrato su Silvia a una regia più condivisa
Mappando le attività necessarie al funzionamento dello studio, è emerso quante responsabilità fossero ancora concentrate sulla sola titolare: non solo trattamenti e relazione con i clienti, ma anche agenda, collaboratori, amministrazione, fornitori e molto altro.
Nei mesi successivi, Silvia avrebbe ridotto la propria presenza fisica, rendendo necessario separare ciò che sarebbe dovuto rimanere sotto la sua gestione diretta da ciò che invece sarebbe potuto essere condiviso, delegato o automatizzato.
Occorreva dunque stabilire esattamente quello che Silvia avrebbe dovuto continuare a presidiare per mantenere la regia di Kairos.
Questo lavoro l’ha aiutata a definire meglio quello che desiderava per lo studio:
Ora posso prendere con chiarezza le decisioni perché ho definito nella mia testa ciò che voglio e ciò che non voglio.
La riflessione sui ruoli e le deleghe inoltre, ha aperto anche un confronto più diretto con Marco:
Mi ha costretto ad un dialogo aperto e senza filtri con Marco. L’esigenza di seguire il percorso ci ha messo davanti a riflessioni, scambi che avevamo sempre rimandato o non definito in modo concreto.
Rendere più chiaro il ruolo di Marco
Marco era già parte attiva di Kairos: conduceva i Bagni di Gong e le esperienze sonore, contribuiva alla comunicazione e partecipava ad alcune attività organizzative.
Il percorso lo ha aiutato a mettere meglio a fuoco quali responsabilità assumere e con quale autonomia.
Nel feedback finale, ha scritto:
Ha fatto chiarezza sulle mie capacità, ho capito che in realtà posso farmi carico di cose che non pensavo di essere in grado di fare.
Questa maggiore consapevolezza ha iniziato fin da subito, a tradursi anche nella pratica: Marco ha riferito di una maggiore sicurezza nella gestione dell’agenda e nel rapporto con clienti e collaboratrici.
Direzione strategica: tradurre il posizionamento dello studio olistico Kairos in comunicazione
Solo dopo aver lavorato su identità, clienti, posizionamento, offerta e ruoli siamo tornati alla domanda iniziale:
come comunicare Kairos?
La comunicazione si è concentrata su tre territori principali:
- Il benessere parte dalla vita reale.
- Uno spazio in cui fermarsi e sentirsi accolti.
- Non devi sapere già cosa ti serve.
Anche il tono doveva riflettere il modo di lavorare dello studio: accogliere senza creare dipendenza e orientare senza imporsi.
Un principio utile tanto nella comunicazione quanto nel modo di presentare un servizio, rispondere a una richiesta o accompagnare un cliente.
Cambiare le parole prima di aumentare i contenuti
L’attenzione rivolta al linguaggio è stata particolarmente importante per Marco, che nel feedback di fine percorso ha scritto:
Mi sono reso conto che in passato ho utilizzato diversi termini da non usare nel pubblicizzare gli eventi e ho sbagliato l’approccio. Con l’aiuto dell’Atlante è tutto più semplificato ed efficace.
Abbiamo quindi lavorato su un linguaggio più concreto, vicino all’esperienza delle persone e anche la direzione visiva ha seguito lo stesso principio: maggiore leggibilità e un equilibrio tra calore e professionalità.
Dai social a un sistema di punti di contatto
Instagram, Facebook, WhatsApp, Google Business Profile e studio fisico non dovevano fare tutti la stessa cosa.
Alcuni canali servivano a far conoscere Kairos, altri a farlo comprendere, altri ancora a facilitare il contatto o mantenere la relazione.
In questa logica rientrava anche il passaparola, che aveva già avuto un ruolo importante nella crescita dello studio.
Testimonianze, recensioni e una presenza locale più strutturata potevano sostenere Kairos, mentre il monitoraggio dei nuovi contatti avrebbe permesso di capire meglio da dove arrivassero.
Il piano editoriale quindi, non nasceva per pubblicare di più, ma per sapere esattamente di cosa parlare, perché e quale funzione affidare al singolo contenuto.
Atlante Strategico: i risultati dopo il percorso di 3 mesi
Dopo tre mesi sarebbe prematuro misurare il risultato del percorso attraverso fatturato o nuovi clienti acquisiti. Sono effetti che richiedono applicazione e tempo.
Quello che possiamo osservare invece, è il cambiamento nella direzione dello studio e nel modo in cui Silvia e Marco prendono decisioni.
Oggi entrambi hanno più chiarezza su chi è Kairos, a chi si rivolge, come organizzare l’offerta e le collaborazioni e con quali messaggi presentarsi all’esterno.
Il cambiamento più importante, però, sta nel modo in cui questa chiarezza viene utilizzata: Silvia e Marco dispongono di criteri chiari a cui tornare ogni volta che devono prendere una nuova decisione.
Un nuovo servizio, una collaborazione o una scelta di comunicazione possono essere valutati rispetto a una direzione già definita, invece di ripartire ogni volta da zero.
L’Atlante Strategico raccoglie questi criteri e diventa il loro riferimento comune.
Il dato più significativo arriva dai loro feedback finali: compilando separatamente il questionario, entrambi hanno attribuito 9 su 10 alla chiarezza della direzione raggiunta da Kairos rispetto all’inizio del percorso.
Ho seguito il percorso Atlante Strategico con Libera in un momento in cui sentivo che Kairos era arrivato a una fase di stallo e che, da sola, non sarei riuscita ad andare oltre.
Silvia Lorenza Vaccaro, titolare studio olistico Kairos
Il percorso mi ha aiutata a fare chiarezza sull’identità dello studio, sul suo valore, sulle sue potenzialità e anche sui ruoli all’interno di Kairos.
Oggi sento di avere una direzione molto più chiara e riesco a prendere decisioni con maggiore consapevolezza, perché ho definito meglio ciò che voglio e ciò che non voglio.
Non è stato solo un percorso professionale per migliorare Kairos, ma anche un percorso di crescita personale: mi ha aiutata a sentire di più il mio valore, a comunicarlo e a rispettare i miei spazi.
Ho seguito il percorso Atlante Strategico con Libera insieme a Silvia, in un momento in cui una delle difficoltà maggiori era riuscire a far capire cosa facessimo e trovare il linguaggio giusto per proporre i nostri servizi.
Marco Brentazzoli, Bagni di Gong e esperienze sonore studio olistico Kairos
Il percorso mi ha aiutato a fare chiarezza sull’identità di Kairos, sui nostri ruoli e sul tipo di comunicazione da utilizzare. Con l’aiuto dell’Atlante oggi tutto mi sembra più semplice e più efficace.
Mi ha aiutato anche a riconoscere il valore reale di quello che facciamo e del modo in cui lo facciamo, e a fare maggiore chiarezza sulle mie capacità.
Oggi ho capito che posso farmi carico di cose che prima non pensavo di essere in grado di fare e mi sento più sicuro nella gestione dello studio e nella comunicazione.
Cosa insegna il caso studio Kairos
Questo caso studio parte da un settore specifico, ma racconta una fase che riguarda molte attività già avviate.
Ci sono clienti, competenze e passaparola, ma poi aumentano i servizi, entrano nuovi collaboratori, cambiano le responsabilità e le decisioni da prendere sono più complesse e numerose.
È spesso allora che emerge una richiesta, come quella di Kairos:
Dobbiamo comunicare di più.
Il lavoro svolto con Silvia e Marco tuttavia, mostra come prima di intervenire sui canali, sia necessario guardare più a monte: il posizionamento, l’offerta, i ruoli e i criteri con cui vengono prese le decisioni.
Il problema più visibile non è necessariamente il problema da cui bisogna partire.
Per Kairos era racchiuso nella frase pronunciata da Marco durante il primo incontro:
Le persone non capiscono quello che facciamo.
Tre mesi dopo, lo studio ha un posizionamento più definito, una direzione condivisa e criteri più chiari per organizzarsi, comunicare e prendere decisioni.
Prima di diventare più comprensibile per il mercato, Kairos aveva bisogno di mettere a fuoco se stesso.
Se anche la tua attività funziona ma senti che offerta, posizionamento, collaborazioni e comunicazione hanno bisogno di una cornice comune, Atlante Strategico nasce per lavorare proprio su questo passaggio.
